> Les enjeux de la fidélisation pour les métiers de prestation de service

> Le lien entre qualité de la relation au quotidien et fidélisation

> Les caractéristiques d’une relation client de qualité : la notion de réponse aux besoins, rationnels et émotionnels

> Créer la confiance : la communication non-verbale

> Se mettre sur la même « longueur d’ondes » que son client

• Comprendre les différences de cadres de référence et les respecter
• Différencier faits et opinions
• Utiliser le registre de vocabulaire du client

> Comprendre les besoins du client pour y répondre et les anticiper

• Exploiter la grille des besoins client : le S O N C A S 
• Connaître les différents types de questions, leurs effets et leurs limites
• Reformuler pour valider la compréhension

> Adopter la posture propice à un échange constructif : les positions de vie

> Savoir « dire les choses » sans nuire à la relation (annoncer un retard, dire non, …)

> Proposer des solutions innovantes et satisfaisantes pour lever les situations de blocage

> Préparer l’échange pour être plus attentif à la qualité de la relation

> Prendre en compte la dimension émotionnelle dans la relation 

• Le lien entre pensées, émotions et comportements

> Traiter les objections (clients inquiets), le mécontentement et les réclamations

• Les différentes manières de recevoir un message
• La reformulation et le recadrage

> Gérer les conflits et faire face à la colère :

• La dynamique du conflit et ses étapes
• Escalade et tactiques de désescalade : La « colline de la colère »

> Faire face à la mauvaise foi et à la manipulation

> La clarification du rôle de chacun et de son importance dans le processus de gestion de la relation clients

> La stratégie de l’hyper satisfaction : créer de la valeur / utiliser son réseau

> Faire des réclamations clients un outil de fidélisation

> Mettre en place un système de veille et d’écoute du client : les différentes sources

> Détecter les signaux d’alarme 

> Mettre en place un processus d’alerte pour transmettre les informations aux acteurs clés

> Intégrer les prinicipes du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) en matière de collecte et de traitement des données